【第9回】サポート電話研修(ダディーver)

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(注*2016年4月に別ブログで公開した記事を再掲載したものです。)

こんにちは、ダディーです。
今、私たちは製品サポート部で、実際に電話を取りお客様のお問い合わせに対応する実務を行っています。サポートメール対応と併せて電話を取っていますが、メールで対応する時とはまた違う難しさを感じています。

受話器を手に取って、お客様が仰る製品の状況やお聞きされたいことなど、事細やかに伺っていきます。その時に伺っていくコツをいくつか覚えました。

まずは製品の名称・型番をお伺いする際、お客様が型番を存じ上げていない場合があります。
当社で販売した製品は自転車だけでも累計100種類以上。案内ミスをしないためにもその際は”製品の特長”や”色”、”パーツの形状”などを聞いていくことでお客様がお持ちの製品を見つけ出していきます。

また、お問い合わせの内容をお客様から伺う際、お問い合わせしたい個所の説明が難しいと言われる場合があります。特に自転車は前輪だけでも「タイヤ」「ホイール」「リム」「スポーク」と様々な専門用語があるので、詳しい方でないと的確にお問い合わせしたい個所を指しにくいものとなっています。
その際は「前輪にございますブレーキで挟む金属の部分でしょうか(リム)」や「前輪の細い金属の棒のところでございますでしょうか(スポーク)」など言葉でお伝えできる限りで場所の特徴を提示して、あっているかどうかを教えていただきます。

このコツをこなすために自分が意識をしているものは自身が製品をしっかり理解しているか」です。製品の型番から、各製品のパーツと構成、どういった用途の製品かを自分自身が理解することで、お客様がどこで悩んでいるのかを知り、さらに”どうすれば解決できるのか”まですぐに案内出来ることに気づきました。
覚えることはたくさんありますが、対応をしていきながら 少しずつなれど確実に覚えていっています。

お客様の知りたいことを聞き、そこから解決方法を提案をする。前
回の会社案内ロールプレイング研修の商談と似ていますね。

過去に同じ事例があればしっかり記録をしているので、解決方法においては、過去事例を参考に案内することもできます。ムーズに解決させるための良いシステムです。

ちなみに私は電話対応をするときに口だけニカァ...としながら話しておりますこれは教えていただいたものなのですが、口角をあげてお話をすると声が低くならず元気のある声になるようです。
電話越しだと思った以上に低い声になって届いていることがあるので、このコツを使ってお客様に気持ちよく話してもらえるように心がけております。(はたから見ると不気味な光景ですが…っ)