【第8回】サポートメール対応研修

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(注*2016年4月に別ブログで公開した記事を再掲載したものです。)

こんにちは。新入社員のターキーです。

私たちは今、当社にいただいたお問い合わせにお答えする製品サポート部でのOJTをしています。
今行っている研修はエンドユーザーの方からお問い合わせフォームを通して送られてきたお問い合わせに実際に答えていくという内容になっています。

お問い合わせいただく内容は様々で、製品の仕様や在庫状況などの「ご購入前」のお問い合わせ、そして、製品の組み立て方や使用方法などの「ご購入後」のお問い合わせがあります。

当社の代表的な製品である自転車は、とてもパーツが多くてむずかしい製品です。
購入後の問い合わせとなると、ブレーキの調整方法や折り畳み自転車の折り畳み方など、さまざまなご質問にお答えする必要があります。
(当社ホームページの「よくあるお問い合わせ」もぜひご覧くださいね)

また、当社取り扱いの椅子や机に関しても、お客様ご自身で組み立てていただく製品が多くあり、
強度のためにネジをぐっと締める必要があったり、組み立てにコツのいるものもあるのです。

そういったお客様のお力になれる、やりがいのある仕事が製品サポート部でのお仕事ですね。

お問い合わせいただいた方の現在の状況を迅速に把握するためのヒアリングシートです。
伺うべきところはしっかり伺っていきます。

ただ、そういったご案内は、自分たちの製品の知識をどうやってお客様にお伝えしていくかも重要ですし、せっかくお問い合わせいただいたお客様にご不安をおかけしないためにも、メールでお返事をするときはやわらかく丁寧なご説明をしなければなりません。
コツとしてはひらがなに出来るところはひらがなにする、などあります。
漢字ばかりだと緊迫感があるのでこれだけでも効果的です。

とてもとても難しいお仕事ではありますが、先輩社員の皆様がお客様と心を通わせ、ご不安をやわらげていくお姿に非常に感銘を受けましたし、自分もこんな風になりたいと強く感じます。

ここで対応の経験を学んだ次は、実際にお問い合わせのお電話を取る研修になります。
次のチラ見せもお楽しみにっ!

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