新入社員1カ月経過。OJT研修では、サポート電話対応の真っ最中。

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こんにちは、人事担当のリカです。
入社して丸1カ月が経過した新入社員の様子をコッソリ撮影してきました。
ふふふ、働いている働いてる。

現在、製品サポート部でOJT研修をしていますが、本気でお客様対応をしています。
対応中に「えっと」や「あのー、そのー」といった言葉遣いも見られ、正しい言葉の使い方をもう少し身体に染み込ませる努力をしなければなりませんが、電話をとることには躊躇がありません。
バンバンとってます(とらされてます)。

最初の頃、電話が鳴ると「ビクッ」としていましたが、1カ月も経過すれば慣れてきたようです。そうそう、為せば成るのだよと、たくましさも感じつつ、久しぶりに様子を見に行くと、

彼に何があったのでしょうか…。

絶望しとるやないかぃ!?
※冷静さを取り戻しているところでした。

社会人になって「いやだなぁ」となる仕事は、これまでの新入社員の話からすると、どうも電話対応のようです、わからなくもありません。

嫌となる理由は
・話を聞き取れない
・相手がお怒り
・問い合わせの内容がわからない
・正しい対応の仕方がわからない
・誰に取り次ぎしていいのかわからない
・電話対応後ダメ出しされる
・そもそも他の仕事に集中したい
こういったあたりでしょうか。

まず気をつけたいのは、相手の話を聞き取れないこと。
耳だけでお話を聞いていると、後で誰かに伝えようとしたとき「あれ?あの時、結局なんとおっしゃられていたっけ?」と思い出せないことがチラホラありそうです。
なので、当社では、聞き漏れがないよう聞くべき点をリスト化し、漏れがないように取組んでいます。おかげで、落ち着いて商品の型番や連絡先に誤りがないか復唱でき、対応できるようになりました。

次に誰に何を取り付いていいのか分からない。正しい対応の仕方が分からない。
これは本音を言うなら、です。
経験値を重ねていく中で、ダメ出しされることもあるかもしれませんが、今気づけて良かった!と前向きな気持ちを忘れないようにしてください。

時にはお客様がお怒り電話対応することもあるでしょうが、こうした時ほど初動が大切です。
何に対してお怒りなのか、見極めを誤ってしまうと後々とんでもないことになりかねません。
お気持ちを理解する為に、耳と頭と心をしっかり使って解決するべき点を確認し、誠意あるスピードで対応しましょう。

待たされる時間が長いと不満に繋がりますので「電話の案件で上司に相談したいけど、今忙しそうなんだよな…」と相談するタイミングを逸してしまいがちですが、上司に遠慮する一切必要はありません。問題解決することの方が重要です。そのために「上司は使いまくる」そういう気概で望んでほしいと思います(おい)。
※実際、私は上司は使い倒す!というスタンス。何でも相談して、アドバイスやアイデア、ヒントをもらいまくっています。相談に礼儀は必要ですが躊躇は不要。おかげで沢山の問題解決、改善に繋がりました。サンキュー、マイボス!

また、お怒りの声は、やり方を考えるチャンスでもあります。
同じようなお怒りが続くようなら「どうしてこのようなことが引き起こされているのか」「会社として改善するべきことはないか」を考えてみる。改善できる点があれば提案する。こうした俯瞰的な視野を持つ機会です。

当社の2017年の新入社員は、電話対応による気づきでお問い合わせの多い点について製品ページの改修を提案したり、言葉遣いに誤りがあったらペナルティをくださいと自ら発言する等、自分が主体者となって動いていいんだということを理解しはじめました。
※ペナルティは、電話応対に関する書籍を読むというものらしいです。

「自分が主体者になって動いていい」
この感覚は組織を形成していく中で最も重要な意識だと考えています。
自分一人くらいやってなくても大丈夫、電話応対なんて面倒、これくらいなら許されるかなといった甘えを排除することができ、自分が会社を作っていってる体験を何度もすることができるから。

それから考えると「電話応対っていやだ…」ってなっているのは、もしかすると主体的に動けてない気持ちの表れなのかもしれません。まぁ、5月はちょっと疲れが出る時期でもありますしね。
ただ、新入社員のみなさん、会社に貢献していると実感したいのであれば、まずやることは電話対応。しかも一つひとつを丁寧に。周りは絶対に見てくれています、何よりお客様が一番感じてくれるはずです。お客様の「ありがとう」で会社を作ってみませんか。